长城物业构建社区生态圈的实践

企业竞争不是两败俱伤，而是要联合广泛的共同力量创造新的优势，尤其是当整个行业历经寒冬之时，抱团取暖俨然是一种自然的延续。目前，积极围绕社区构建生态圈已成为物业管理行业内众多企业突破发展困境的共识。长城物业在业内率先提出“云物业服务”并顺应趋势为社区打造了一颗酷睿的“芯”——一应云智慧平台，为行业提供值得尝试的转型升级整体解决方案。

目前，行业内已有20多家(包括10家一级物业企业、中国物业百强企业)物业服务企业分享一应云智慧平台，一应云智慧平台正在为496个物业项目，10000多万平方米物业提供云物业服务。应用一应云智慧平台的物业服务企业已切实感受到云物业服务所带来的变化：

某物业服务企业通过应用一应云物业系统改进管控组织模式，优化物业服务核心流程，物业管理定编人数下降了8%，顾客满意指数上升了4.1个百分点;

某物业服务企业应用一应云物业系统，公用设施设备纠正性维修工单数量下降了30%，设施设备完好率提升了0.3个百分点;

长城物业在试行社商云系统定制C2B功能(线下体验、线上订购)时，在深圳两个社区发起库尔勒香梨订购活动，仅4天时间，销售6105斤，并受到小区业主的好评。

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追求的历程

当大家都面对着发展瓶颈，转型升级，这个词汇这几年被提到了新的高度。动则怕死，不动则等亡!

2008年开始，长城物业在应用现代科技提升物业管理效率和挖掘物业服务延伸价值方面进行积极的探索和实践。2012年3月，中国物业管理协会谢家瑾会长到长城物业进行专题调研，对长城物业给予充分肯定和支持，并表示希望长城物业将现代科技应用成果与同行分享，以起到抱团取暧的作用。为此，如何抱团?如何取暖?成为长城物业近几年苦苦寻求答案的问题。

做这些事的初衷和本原到底是什么?其实很清晰：用硬件和软件搭建行业级社区运营平台，并希望通过这个平台培育出行业可持续发展的社区生态环境。

2012年，长城物业在研究集团战略时决定建立行业一应云生态圈(物业生态圈和社商生态圈)，并于2013年启动一应云智慧平台升级工作，以支持生态圈成长，为更多的物业服务企业服务。2014年，2.0一应云智慧平台投入应用，一应云生态圈正形成颇具生命力的雏形。

社区商业逻辑

最近几年，由于受到“互联网思维”的冲击和人力资源成本快速上涨，让我们处于一个浮躁的、焦虑的、不断有领先企业被颠覆、不断有资本介入搅局的时代。我们面临着对未来的选择，面临着转型升级的挑战。“坚守核心、抱团取暖”是行业同仁达成共识的对未来的选择!商业常识告诉我们，物业服务企业的所有转型升级都应以“一切为社区生活所需”为依归!

社区商业是未来的发展趋势，社区正在狼烟四起、虎啸狼嗥，是商家必争之地，社区生活方式也将因此发生巨大变化。我们深刻明白，只有依靠物业服务企业，才能切实抵达社区、接触社区顾客、触及顾客心灵深处的需求(痛点)，才能成为社区生活方式的蝶变进化引领者。

以整合资源、合作共赢的理念，筑巢引凤，与物业服务企业共同创建物业生态圈和社商生态圈，同心协力挖掘并满足社区顾客多样性和个性化需求，共创共享生态圈价值，共同引领社区生活方式进化是我们对社区商业理解的总体逻辑。

在未来相当长的时期内，我们将借助物业生态圈与社商生态圈相辅相成，以及社区资源(客户资源、物业资源、人力资源)相互耦合的自然力量，致力于以社区为依托的共生共长社区生态体构建。

一应云智慧平台

践行“资源整合、合作共赢”理念，需要回答整合什么资源?如何整合?如何合作?如何才能共赢?同时也需要具体行动的工具与平台。因此一应云智慧平台应运而生，一应云智慧平台是一应云智慧社区的关键芯片，其核心功能由物业云(PMS/O-CRM)和社商云两大系统组成。

构建一应云智慧社区除一应云智慧平台外，还需要线下的社区网点(基本经营单元)，即管理处和一应便利店(未来不可能被电商替代的是便利店)的支持。线上平台与线下网点是实现一应云智慧社区的关键要件。这些要件通过不同组合形成相对独立的社区加盟运营生态单元——BOX。

BOX：一应云智慧平台可将进入平台的用户自动关联到物业网点，物业网点关联到社商网点，社商网点关联到相应的物业服务企业(加盟商);若社商网点与物业网点并非同一家物业服务企业(加盟商)时，社商网点和物业网点将分别关联到其相应的物业服务企业(加盟商)，形成相对独立的社区加盟运营生态单元。

一应云智慧平台由PMS、O-CRM和社商三个相对独立的系统和呼叫服务中心构成，物业服务企业(加盟商)可根据需要选择应用全部或其中的系统。一应智慧平台是云架构的SAAS模式，物业服务企业(加盟商)及其社区网点将有其相应的后台管理功能。

在选择社商系统时，物业服务企业(加盟商)应在社区建立社商网点。为有效提高社区需求集中度，快速形成商业影响力，达到整合资源、合作共赢的目的，社商网点采用特许或授权经营的连锁发展模式。物业服务企业(加盟商)独立运营与管理线上“一应生活”和线下“一应便利店”业务。一应便利店可为实体店也可为虚拟店，但无论实体店还是虚拟店均以统一的“一应社商经营体系”整合城市需求，实现城市需求聚合效应。

平台核心功能

社商云系统与物业云系统通过社区客户黏性进行有效藕合。让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验，并帮助物业服务企业提高物业服务效率、提升顾客满意度、拓展物业服务延伸价值，这是一应云智慧平台功能设计的核心表现。

1.O-PMS系统

O-PMS系统是基于对“物(共用设施设备、共用场所、共用部位)”管理功能实现的平台，主要功能包括对象管理、承接查验、工作管理、品质管理、供方管理、能耗管理和专业众包服务。

根据物业管理标准，O-PMS系统自动生成年度工作计划，按照年度工作计划自动生成日常工作派工单并准时自动推送给相应工作人员;工作人员将现场计划实施情况反馈到O-PMS系统，系统对工作计划实施结果归档。

秩序维护员在社区巡查过程中发现可疑的外来人员，要求外来人员出示《出入证》，秩序维护员用智能手机对着《出入证》扫描，核对外来人员包括照片在内的登记信息......

物业服务企业老总在机场候机厅内正在为某个社区共用设备申请使用维修基金问题而发愁，突然想起O-PMS系统的BI应用功能，他在智能手机上调阅了小区所有共用设备的故障率排序、单台设备的历史运行记录，维修基金使用的申请理由可用“数据”说话了 ......

2.O-CRM系统

O-CRM系统是基于对“人(业主及相关事项，如车辆停放)”服务功能实现的平台，主要功能包括信息管理、顾客服务、顾客关系和业务办理。

物业服务企业可自建远程呼叫服务坐席，也可委托第三方提供呼叫服务，以统一受理业主的需求(如投诉、报修等等)，规范了常见的业主服务接触面(及场景)，业主不再因为接触不同的物业服务人员或接触不同时段的同一物业服务人员而体验出不同的服务感受。

装修管理人员进行现场巡查，进入现场后用智能手机对着《装修登记表》扫描，手机显示业主登记的装修内容，在发现现场违规装修时，管理人员将违规现场进行拍照，并将违规情况上传到O-CRM系统，系统自动生成《违规装修整改通知单》......

物业服务企业老总在与朋友聚会时，接到管理处一线员工工作量大的抱怨电话，老总通过智能手机在查阅了这位员工近期的工作任务后，露出了微笑的表情......。

3.社商系统

社商系统与线下“一应便利店连锁经营体系”相结合，是基于“社区人需求”服务功能实现的平台，主要功能包括商品/服务管理、商家管理、供应商管理、社区活动管理、店铺管理和人员管理。

物业服务企业(加盟商)可通过仅安装统一标识的门头(轻易型店面)，也可进行统一要求的内外装修(旗舰型店面)，也可仅安装统一的“一应便利店”标识灯箱开展一应便利店业务。一应便利店可经营一切社区生活所需，更可通过一应云社商系统整合社区周边门店(如“士多店”)，为其提供线上销售渠道(为他们提供转型升级服务)。因此，有了线上的“一应云社商系统”和线下的“一应便利店连锁经营体系”，我们可灵活的轻资产的开展社区商务活动......。

一位一应便利店加盟商在与朋友聚餐时，朋友说，有一批适用北方社区消费的商品。加盟商在智能手机的“一应生活”轻轻一点，北方社区客户纷纷申请订购(“一应生活”有很强的社区邻里社交功能)，第二天，加盟商按订单通过第三方快递将商品发送给客户。

一位业主在家里，突然在智能手机上接到一应便利店推送的微信“尊敬的**女士，您家社区***宠物店购进了一批您家**(宠物昵称)爱吃的***(宠物食品)，正在开展促销优惠活动呢，您不妨看一看”。O-CRM强大BI功能为惊喜服务提供了有力的后台支持 ......

4.平台运维

为确保一应云智慧平台安全、稳定运行，我们采用IT行业常用的做法，将硬件及软件(数据中心)运维服务委托第三方国际知名的专业机构负责。一应云智慧平台的业务运营维护由一应社商集团专业团队，以及有不同权限的物业服务企业(加盟商)、社区网点负责。

一应云联盟

在技术擅变、信息爆增、社会转型、业态涌现的时代，任何社会成员(不管是机构还是个人)都离不开移动互联网技术。在商业社会里，移动互联技术的发展实质是生产力颠覆性的进化，生产力进化必将对生产关系产生深远的影响。传统的劳资关系和组织模式也将因此发生革命性改变。以客户为中心、众包服务模式和协同生产的网络化组织将成为商业社会主流。因此，一应云联盟的形成顺应了商业社会的发展潮流。

在一应云智慧平台上组建一应云联盟，发展物业生态圈，包容式整合社区资源，以物业生态圈衍生出社商生态圈，实现物业服务企业共创共享生态圈价值的目的。

结束语

在互联网时代，所有行业都无法置身事外，尤其是2013年后半年，众多传统企业觉醒了，应用移动互联技术(触网)求生存、求发展是当下传统企业的共识，正在困境中的物业管理行业更是如此。全国物业服务企业有7万多家，他们在积极寻求应用移动互联技术为自己企业进行转型升级，以应对目前的行业困境。但将互联网逻辑与社商逻辑融合成社区商业模式需要时间思考和不断实践，愿意为此进行投入资源的也不会太多。即使愿意投入资源构建互联网社商系统，如果没有将社区需求整合到一定集中度，社商系统的价值也难以实现。

因此，以一应云智慧平台组建一应云联盟(物业联盟和社商联盟)响应了物业管理行业目前环境下的迫切需求，为物业服务企业转型升级提供了有效工具和平台，也期望给业界提供更多全新的视觉和思考。